Strategischer Prozess des Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Leistung und/oder einem Unternehmen mit dem Ziel, reichhaltige Beziehungen mit Kunden aufzubauen; konsequente Weiterentwicklung des 'Relationship Marketing' Gedankens; der Begriff CEM selbst wurde von Bernd H. Schmitt geprägt; Sc...